マイノリティーの対応策

From:Satoshi Suyama

週間天気予報では降雨確率50%で曇りマークだった
はずが、日が近づくにつれ晴れマークに変わった。

今年で23回目を迎えるツール・ド・大山だが
心配した天気も晴天に恵まれ、無事終わった。

裏方に徹してかれこれもう10年以上になるが
紆余曲折あり、今まで続けて来れたのも皆さんのおかげだろう。

毎回何らかの課題は残るのだが・・・
今回も、いや、なかなか改善されていない課題はある。

それは主催側と参加者双方に言えることなんだが
運営に関しては、できる限り改善に努めている。

とは言え、クレームがゼロって訳では無い。
参加する側からすれば、参加費を払っている訳なので

言ってみれば「客」ってこと。
1日楽しませてくれる価値観に参加費を払っている訳で

思い通りにならないことや想定外のことには
一切の価値を見出すことなく不満となってしまう。

その場合、開催要項をよく読んで無いことが原因ってのが多く
大抵は開催要項に従って理解を求めれば済むのだが

説明を読まないでクレームまがいのことをいう人は
全体の10%に満たないにしても居ることは事実。

これらをどう対処するのか?って考えても
「ちゃんと読めば書いてあるのでわかるだろ」としか言えない

のだが、説明を無視して自己主張だけするのは
どう考えても理不尽のような気がしてならない。

もちろん、こんな面倒臭いことはエントリー段階から始まっていて
例えば、

コンビニ決済でも締め切り日までに決済してください
と、書いてあるんだが有効期限ギリギリに決済される訳だ。

そうすると、どんな問題が発生するのか?というと
締め切り日にコンビニ決済を選択しても

10日以内の有効期限が付与されるため
開催当日4日前になっても、

未だ決済するのかしないのかわからない訳だ。
だから、コンビニ決済でも締め切り日は守れと書いてあるのに

全く無視されるため、
さらに発生する問題は、既にエントリー済みの方が

実際にエントリーされたのか不安でメールがバンバン来る訳だ。
事務局側でも開催日4日前まで待って参加受理のメールを

出すのだが、さらに問題はある。
登録されたメールアドレスが無効だとか、

さらには、個人的にこっちのアドレスへ送れとか
わがまま言いたい放題だ。

金払えばそんなに偉いんか?って言いたい。
しかし、どこの何の事務局でもこんなことは日常茶飯事だろうね。

今回ほぼほぼ、ストレス発散の内容になってしまったが
理不尽なクレーマーをゼロにするのは大変難しい。

マイノリティーを排除することは難題ではあるが
これらに時間をとられる方がよほど無駄な時間なので

対策マニュアルを作って
瞬時に撃沈できるようにしておけば、貴重な時間を無駄にすることはない。

10%のクレームなら、全体を見直した方がいい
5%ならありがちな話、

3〜4%は排除ができない
ので、対策マニュアルを作りましょう。

と言うのが最終的に落ち着く案ではないだろうか。
どんなことであれ、完璧はありえないはずなので

不測の事態に備えてマニュアル化しておけば
難を逃れることはできるし、時間短縮にもなる。

たった5%以下のくだらないことに時間を費やすなら
95%の人に満足を与えられる案を考えた方が得策だろう。

仮に5%以下の不良ユーザーを強制的に切らなくても
いずれ去るか、来ないかのどちらかになるはず。

なので、重要なことはつまらないことに時間を取られないよう
事前の対策をちゃんと考えることではないだろうか。

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