筋モンのクレーム対応

From:Satoshi Suyama

ちょっと説明してよ!って言われたけど、
え?今までそんなこと言わずに受け取っていたはず・・・

と思いながら、説明が必要でしょうか?と尋ねると
当たり前だ、と。

そんなもん受け取っても私には責任がある、と
だから、「意味がわからないものだ」と言う。

いやいや、あなた面識ないわけじゃないでしょう?
こんにちは、って挨拶した時

どうもって答えたでしょ?
少なくとも、こちらとしては初対面ではないはず。

そりゃ、どうもって答えるのは普通でしょ?と言わんばかりに
当たり前の受け答え方だとそいつは言う。

いやいや、そう答えられればご存知のものだと理解して
いつも通り、いや、例年通りの作業工程に入るでしょ。

それはこちらの言い分だが、
どうやら、こちらの事まったく一見さんのような扱いらしい。

しかも、特徴あるのでこちら側としてはよく覚えている。
そんなはずの相手だが、

あとで考えれば、なんか虫の居所が悪い感じだった・・・
なので、まんまと捕まってしまったようだ。

初めてのことならどうすればよろしんでしょうか?
と聞くのが普通のやりとりだろうが

極論自己主張をして筋を通したがる。
私はただの従業員、これをただ社長に渡せと言われても困る、と。

要は、この中身は何でどんな物なのか
そしてこれをどうすればいいのか説明しろ、と言うわけだ。

さらに、ただ受け取ってどうすればいいのかもわからないままだと
私にも責任はある。それを説明するのが筋じゃないかと言ってきた。

「筋」?って思ったが、
お前はその筋のもんか?って思うほど食らいついてきた。

この日もそうだが、いつもどのようにするかと言えば、
「いつもお世話になっております。例年通りよろしくお伝えください。」

と言って、「これを渡しておいてください。渡していただければわかります。」
少なくとも10年以上こんな感じだ。

これで、いいんじゃないか。そう思っていた。
が、今回は違った。

説明しろと言われたからには説明はしたが・・・
「要はこれを渡しておけと、渡せばわかるってことだね」って言う。。。

だから最初に言ったろ?って思ったが間髪入れず
まだ、筋を通そうとする。私は間違ったことを言ってないでしょ?と。

こいつ、かなりの筋モンだと思った。
よほど虫の居所が悪かったのだろう・・・

こんな奴に10分以上も捕まってしまい、無駄な時間を費やした。
時給を返せ!って思ったほどだ。

おそらくそいつは何かが気に入らなかったのだろう・・・
そこへ突然やってきた僕の態度が気に入らなかったかも知れない。

しかし、反論もせずしっかりと話を聞いたが(おとなしく)
聞けば聞くほど屁理屈小理屈なので、腹が立ってくる。

実際、腹が立った話なのだが、この手の類は気をつけた方がいいね。
似て非なるものだが、ほぼクレームに近い感じだ。

大抵は、言いたい事を言い切ってしまえばおさまるパターンなので
聞くしかないが、クレームの聞き役ってホント嫌な役だと思う。

クレームは現場の生の声なので、聞かざるを得ないし
改善のきっかけにもなるので、参考にさせていただく案件にもなるわけだが

今回のように一方的な文句も往々にしてあるので
うまく処理するスキルを身に付けたいなと思った。

とりあえず、今回はそんな考え方もあるんだな程度に捉えておいて
解釈の違いという処理の仕方にしよう。

ダン・ケネディは時間の使い方について「時こそ金」と言っている
無駄なことに時間を奪い取られる事をタイムバンパイアと表現している。

今回に限らず、無駄なことは世の中に数多く存在し
いかにしてそれらを回避することが重要かだが

腹が立つ上くだらない時間を目の当たりにして思い知らされた感があり
またパラパラと本を読んだ。

何度かこの本を読み返すが、
なかなか行動と一致していないことに気づかされる。実行あるのみだな。

興味あるなら読んで見て欲しい

社長のための時間の使い方(著者:ダン・S・ケネディ)

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