IT’S STRATEGIC – 社長の戦略講座 –
お客さんを大切にしようとか、
お客さんについて、もっと調べようって
「顧客視点」という話はよく聞く。
それは正しいが、そればかりすると落とし穴にハマる。
ドラッカーは「ノンカスタマー（顧客じゃない人）」
の重要性を伝えている。
つまり、自分のお客さんではない人のこと。
この人たちの動向を知ることが、大切なんだと…
彼はある事例を通して「顧客視点」の盲点を、指摘。
どんな事例を話しているかというと、こんな事例…
「顧客を大事にしていた会社が廃れた話」
ある、デパートの事例。
デパートは、一時期小売市場の30%をカバーしていた。
自分たちの顧客については、よく研究をしていた。
常に要望を聞き取り、検討をしていた…
しかし、顧客でない70%を占める人には、
関心を持っていなかった。
時が経ち、お客さんの層が変わった時、
どこで買い物するかを決める要因は、
価格ではなく、時間になっていた。
時間がないから、デパートに行けなくなっていた。
その頃に出てきたのは、コンビニや通販などで、
デパートは、お客さんを取られてしまった。
顧客視点というのは、とても素晴らしいもので聞こえはいい。
でも、その視点だけに固執すると、結局ダメになる。
じゃ、どうすればいいかと言うと、
顧客でない人が、
どのようなことを考えているかを知ること。
顧客と顧客でない人（ノンカスタマー）、
両方を合わせて「市場」と呼ぶ。
その市場の動向を調べて、
自分のポジションや商品のことを考える。
自分のお客さんじゃない人は、
どこで買い物をしているのか？
何を求めているんでしょうか？
これを知るために自分の市場へ出かけて行き
動向を調べ、そして何をすべきか考えてみよう。
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