離脱客を減らして維持客を増やす

From:Satoshi Suyama

お客が一度行ったお店にリピートしない
最大の理由。それは、

「そのお店のことを忘れているから」
それが、全体の68%・・・って知ったました?

こう言うのは、ダン・ケネディ。
客数を「新規+(維持ー離脱)」と考えて、

さらに新規集客をするわけですが
離脱が多ければ

いくら集客しても客数は増えません。
つまり、上位20%(80:20の法則による考え方)の

維持客を増やす必要があります。
で、離脱客を減らして維持客を増やすためには

色々施策はあるでしょうが、
ここでは2つお伝えしておきます。

一つは、接触頻度を増やすって方法です。
どんな接触をするのがいいのか?

毎週、セールやキャンペーンの案内を、
メールやハガキで送るのがいいのか?

というと、そうではありません。
それをやると、かえってお客を遠ざけてしまいます。

お客に役立つ情報を送るとネタが尽きてしまいます。
というより、

必ず必要な情報ではないため
右から左へと抜けてしまう。ってことです。

それより、パーソナル感がある
ちょっとしたエピソードの方がウケますね。

もう一つは、離脱客を呼び戻す方法です。
例えば、何かの理由をつけて(理由が一番のポイント)、

今回だけのものすごくお得なオファーを案内するとか、
あるいは、率直に、

「またお店に来て欲しい」とお願いするとか、
一度離れてしまったお客にまた戻って来てもらえる、

もっとも効果的な方法を見つけることは、
かなり労力対効果の高い仕事であることには間違いないでしょう。

とは言え、前提があるのですが、
お客はいつまでも居てくれると思わない方がいいでしょう。

そんなビジネスもしあったら
お目にかかりたいですね。


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