信頼性とリスク回避

ITS P’S STRATEGIC – 社長の戦略講座

 
商品を販売するときは、対象とするお客さんの不安を無くしてあげることが、成約率を高めるのに役に立ってくる。なので、この不安を無くす必要があるが、どんな不安・リスクがあるのか?を知ることが大事。
 
人の心は、さまざまな原因で不安定になるが、買い物のときには大きく分けて「5つのリスク」を感じ得ると行動経済学者は言っている。
 

1.金銭的なリスク

商品を購入するときにお金を失うというリスク。これで損するかもしれないな。これ買ったら貯金が減る。といった、購入 したことによりお金がなくなるリスク。
 

2.機能的なリスク

うまく動かないかもしれない。期待通りに動かないかもしれない。商品を購入したけど、それがきちんと使えないんじゃないか ?買ったけど、使えなかったらどうしよう。使いこなせなかったらどうしよう。といった、商品の機能についてのリスク。
 

3.肉体的なリスク

ちょっと危険かもしれない、怪我をするのではないか?これは商品を購入するときの不安というよりも、人が行動する時のリス ク。やってみたら失敗するんじゃないか?体にガタが来てしまうんじゃないか?といった肉体的なもの。
 
4.社会的なリスク
 
これを買ったら友達がどう思うだろう。という周りの目に自分がどう写るか?どう見えるのか?というもの。ブランド商品 を買ったときなら、これを自分が持ってたら周りから悪く思われるんじゃないか?逆に安い商品だったらバカにされるんじゃないか?といったもの。子供が出来たばかりなのに、自分の嗜好品の為に高級時計を購入するのは無責任だと思われるのではないか?と思ったり。など。
 
5.心理的なリスク
 
これを買ったら後ろめたく感じるのではないか、無責任だと感じるのではないか。という、購入したときに対しての心理的なリスク。
 
 
これらのリスクを持っているので、このリスクを排除してあげるために信頼性を伝えたり、みんなが使用してるという社会的証明を伝えたりする。このリスクを払拭しないとお客さんは購入に繋がらないってこと。
 
このリスクや不安を払拭するために、信頼性ある情報や要素をメッセージとして伝えるのだが、すべてを伝える必要はない。…というのも、ここでは不要なメッセージと表現するが、信頼性は販売時にとても重要な役割を果たすけど、関わる情報の全てを伝える必要はないということ。
 
例えば、「心を変えるか、それとも変える必要がないことを証明するか」この2者択一を迫られたら、ほとんどの人が「変える必要がないことを証明しようとする」と、ハーバード大学の経済学者が言ったように、すでに信じてもらっていることを証明しようとする。
 
なので、お客さんが信じていること、リスクだと思っていないことに対して、頑張って「うちの商品は大丈夫ですよ」と伝えるということ。
 
本来は、お客さんがリスクだと思っている所を払拭するために、メッセージを伝える必要があるが、すでに知ってることをわざわざ伝える必要はない。
 
お客さんが不安だと思ってないことに対して、信頼性ある話をしてもあまり意味がない。なので、そこは違う要素を入れる。
 
信頼性は販売にとても重要な要素なのだが、そもそも信じてることを改めていう必要はないってこと。信頼性を伝えるのは、お客さんの不安やリスクを払拭する事がメインの役割なので、お客さんが抱えてる不安やリスクが何か?どんなことを思っているのか?を明確にしてから、信頼性あるメッセージを作ればいいだけ。
 

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