常連の定義とは

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ある店舗にてよくある話ですが、店長に「あの常連の方なんですが…」と、あるお客さんのことを話していたそうです。ここまでは普通に交わす会話でしょう。
 
ところが、店長は「常連? あぁ、あのお客さんは常連じゃないよ」と、一言。よくお店に来てくれているし、常連じゃないの?と、混乱していると、店長が続けてこう言いました。
 
「あの人は、ただ、よく来てくれる人」で、「常連さんというのは、お金をたくさん使ってくれる人のことだから」と説明。
 
この店長の定義が正しいかどうかはわかりませんが、常連という言葉の定義を聞いてなるほどなぁ、と納得したワケです。
 
でも、常連を「来店回数」ではなく、「支払い金額」で考える、といった定義を持っているのは大切だと思います。
 
売上に直結したお客という観念ですよね。こうした定義が曖昧だと、大切にするべきお客さんを大切にできないなんてことも起きてしまいます。
 
コンサルビジネスで言えば優良顧客の定義ですね。改めて、定義を言語化してみると何かが見えてくるはずです。
 
単にコンタクトポイントがある人は見込み客です。つまり、客ではなく単に何らかの形で繋がっているだけです。
 
一度でも購入履歴があれば、客だけどそのほとんどは一限さんで終わることが多いです。二度目購入の障壁は高いがこれを突破して行くと常連になっていくワケです。
 
しかし、一度買ってその後購入が無く繋がっているだけの客は常連とは言えないので、この客を常連化する方法を考えるといいですね。
 
さて、どんな施策が思いつきましたか?二度目購入から三度目購入までの障壁は意外に低いです。つまり、いかに二度目購入のハードルが高いのかを認識すべきです。
 

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