IT’S STRATEGIC – 社長の戦略講座 –
顧客満足度を上げるメリットを知っておくことで、
顧客満足度をなぜ上げる必要があるのかを理解する。
・リピーターが増える
・口コミをしてもらえる
・自社の他商品を購入してくれる
顧客満足度を上げて、
リピーターや客単価を増やして売上を改善したい場合は、
・商品・サービスへの期待値を上げる
・商品・サービスの品質を上げる
・商品・サービスのコストパフォーマンスを上げる
・カスタマーサービスの品質を上げる
顧客満足度はアンケートによって
調査をすることができる。
アンケートの項目は企業や
商品によってさまざまだが、
基本的には自社で独自の物を作成することが一般的。
また、リピーターや客単価を上げるのに
意識しなければいけないのはロイヤルティ。
ロイヤルティは、企業や商品に対する愛着のこと、
推奨意向よりも高いレベルにある。
顧客満足度を上げる前に
1点確認しておいてほしいことは、
「商品・サービスの価格が適正であるかどうか」。
確かにコストパフォーマンスは大事だが、
値下げのしすぎにはくれぐれも注意。
特に中小企業の場合、
商品の価値に対して価格が安すぎる
というケースが少なくない。
しかし、商品やサービスの価格が適正でなければ、
顧客満足度を上げることはできない。
価格を上げることにより、
顧客満足度は下がるんじゃないの？
と考えがちだが、そうではない。
価格を上げることにより、
顧客期待を上げることができ、
その期待を超えることで顧客満足度も向上する。
コストパフォーマンスは、
たしかに費用に対する効果を表しているが、
それだけでは顧客満足度を上げることは難しい。
むしろ適正な価格に値上げをし、
商品の価値を正しく伝えるほうが
顧客満足度の向上につながる。
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