答えを逆引きする質問

ITS P’S STRATEGIC – 社長の戦略講座

顧客が、「欲しいと”思っているもの”」でも、「欲しいと”言っているもの”」でもなく本当に、「”心の底から欲しがっているもの”」・・・これを見つけるにはどうすればいいのか?
 
実は、一つだけ確かなことがある。それは、顧客は自分が「欲しくないもの」はよく分かっている、ということ。そうであるなら、「相手が欲しいもの」ではなく「相手が欲しくないもの」「やりたくないこと…辞めたいこと…なりたくない状態…不満や疑問に感じていること…」ここに焦点を当ててみると、彼らが何を求めているのかがはっきり見えてくるかもしれない。
 
ビジネスとは、問題解決。だから、相手が問題に感じているところに大きなヒントがあるはず。
  • 日常で、何に不満を感じているのか?
  • 自分のサービスで何に不満を感じているのか?
  • 競合に対して、何に不満を感じているのか?
視点を少しズラすだけで今までとは違った解決策が浮かんでくるかもしれない。お客さんと話すときの質問リストに加えてみるといい。商品ではなく「お客さんを軸にしてビジネスを構築する」って話は、うんざりするくらい聞かされてきたはずだが意外とできている人は極少数の様な気がする。
 
お客さんが求めているものを知るために、リサーチしたり、インタビューしたり、色々なことをする。これは基本的なことだろうが、でもいざ「何が欲しいですか?」と聞いても、正直、返ってくるのは“表面的”な答えばかり。
 
こういうのが欲しいかもなぁ…こんなのあったらいいいよねぇ…なんて言うけど、「本心で言っているのかな?」「心の底から求めているものなのかな?」なんて疑問は付いて回るもの。本当に商品化しちゃっていいものか悩む。
 
実際、自動車の育ての親、ヘンリー・フォードは「もし顧客に、何が欲しいかと尋ねていたら、彼らはもっと速い馬が欲しいと答えていただろう…」と言った。また、スティーブ・ジョブズは「多くの場合、人は形にしてもらうまで自分は何が欲しいのかわからないものだ…」と言った。
 
そう、人は「自分は何が欲しいのか」なんて分からない。だからこそ、不満や疑問に感じていることを聞き出し、そこから逆引きして解決策を導き出すって手法も一つの方法ではないだろうか。

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